1月30日，中国银保监会消费者权益保护局发布了关于年第三季度银行业消费投诉情况的通报。通报显示，年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉件。
以下为通报全文：
一、总体情况
年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉件。其中，涉及国有大型商业银行件，占投诉总量的26.3％；股份制商业银行件，占投诉总量的40.3％；外资法人银行件，占投诉总量的0.6％；城市商业银行（含民营银行）件，占投诉总量的16.3％；农村中小金融机构件，占投诉总量的7.1％；其他银行业金融机构件，占投诉总量的9.4％。
（一）国有大型商业银行投诉量情况。年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为.0件。其中，工商银行件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2％；交通银行件，占比1.93％。件，占比19.2％；建设银行件，占比17.7％；邮储银行件，占比15.3％；农业银行件，占比15.1％；中国银行件，占比13.4％。
图1国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）股份制商业银行投诉量情况。年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为.0件。其中，兴业银行件，占股份制商业银行投诉总量的15.5％；平安银行件，占比15.1％；浦发银行件，占比13.4％；招商银行件，占比11.3％；中信银行件，占比10.1％；光大银行件，占比9.7％；民生银行件，占比7.8％；广发银行件，占比7.3％；华夏银行件，占比4.7％；百信银行件，占比1.6％；渤海银行件，占比1.5％；浙商银行件，占比1.1％；恒丰银行件，占比0.9％。
图2股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）外资法人银行投诉量情况。年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行件，占外资法人银行投诉总量的36.7％；汇丰银行72件，占比17.1％；花旗银行43件，占比10.2％；星展银行40件，占比9.5％；渣打银行39件，占比9.3％；富邦华一银行10件，占比2.4％。
图3外资法人银行投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比
（一）平均每千营业网点投诉量
1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为.5件/千营业网点。其中，交通银行.3件/千营业网点，中国银行.1件/千营业网点，建设银行.6件/千营业网点，工商银行.3件/千营业网点，农业银行.7件/千营业网点，邮储银行77.0件/千营业网点。
图4国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为.8件/千营业网点。其中，平安银行.7件/千营业网点，广发银行.3件/千营业网点，浦发银行3.3件/千营业网点，兴业银行.1件/千营业网点，中信银行.0件/千营业网点，光大银行.0件/千营业网点，招商银行.6件/千营业网点，渤海银行.5件/千营业网点，华夏银行.1件/千营业网点，浙商银行.6件/千营业网点，民生银行.3件/千营业网点，恒丰银行.1件/千营业网点。
图5股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
3.外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行6.7件/千营业网点，花旗银行.0件/千营业网点，星展银行.5件/千营业网点，渣打银行.1件/千营业网点，汇丰银行.5件/千营业网点，富邦华一银行.6件/千营业网点。
图6外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）
（二）平均每千万个人客户投诉量
1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。其中，交通银行.0件/千万个人客户，工商银行54.1件/千万个人客户，中国银行53.7件/千万个人客户，建设银行48.5件/千万个人客户，邮储银行47.9件/千万个人客户，农业银行34.2件/千万个人客户。
图7国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为.3件/千万个人客户。其中，兴业银行.9件/千万个人客户，渤海银行.5件/千万个人客户，恒丰银行.9件/千万个人客户，广发银行.7件/千万个人客户，浙商银行.3件/千万个人客户，平安银行.3件/千万个人客户，浦发银行.3件/千万个人客户，中信银行.7件/千万个人客户，华夏银行.1件/千万个人客户，民生银行.9件/千万个人客户，光大银行.0件/千万个人客户，招商银行.1件/千万个人客户，百信银行69.7件/千万个人客户。
图8股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
3.外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：星展银行.1件/千万个人客户，东亚银行.5件/千万个人客户，花旗银行.0件/千万个人客户，汇丰银行.0件/千万个人客户，渣打银行.3件/千万个人客户，富邦华一银行15.9件/千万个人客户。
图9外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及信用卡业务投诉
年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉件，占投诉总量的50.3％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9％；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉件，占股份制商业银行投诉总量的78.6％；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉件，占外资法人银行投诉总量的46.7％。
1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为.5件。其中，交通银行件，占交通银行投诉总量的82.6％；工商银行件，占比为49.2％；建设银行件，占比为48.7％；农业银行件，占比为46.2％；邮储银行件，占比为32.9％；中国银行件，占比为36.7％。
图10国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为.5件。其中，兴业银行件，占兴业银行投诉总量的85.5％；平安银行件，占比为81.4％；浦发银行3件，占比为79.3％；招商银行件，占比为78.9％；中信银行件，占比为79.6％；光大银行件，占比为81.4％；广发银行件，占比为87.5％；民生银行件，占比为79.4％；华夏银行件，占比为77.6％；恒丰银行件，占比为59.4％；渤海银行件，占比为28.5％；浙商银行件，占比为36.3％。
图11股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行97件，占东亚银行投诉总量的63.0％；汇丰银行45件，占比为62.5％；花旗银行39件，占比为90.7％；渣打银行15件，占比为38.5％。
图12外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
（二）涉及个人贷款业务投诉
年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉件，占投诉总量的32.7％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4％；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉件，占股份制商业银行投诉总量的11.9％；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉件，占外资法人银行投诉总量的29.3％。
1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为.5件。其中，工商银行件，占工商银行投诉总量的27.9％；中国银行件，占比为28.8％；建设银行件，占比为20.4％；农业银行件，占比为22.5％；邮储银行件，占比为16.5％；交通银行件，占比为8.6％。
图13国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为件。其中，平安银行件，占平安银行投诉总量的11.5％；百信银行件，占比为97.1％；浦发银行件，占比为10.9％；兴业银行件，占比为7.0％；光大银行件，占比为11.0％；中信银行件，占比为9.4％；民生银行件，占比为11.3％；招商银行件，占比为7.5％；渤海银行件，占比为45.7％；华夏银行件，占比为13.4％；浙商银行件，占比为42.7％；广发银行件，占比为5.2％；恒丰银行46件，占比为16.0％。
图14股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
3.外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为9件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行38件，占星展银行投诉总量的95.0％；东亚银行12件，占比为7.8％；渣打银行12件，占比为30.8％；富邦华一银行10件，占比为.0％；恒生银行8件，占比为88.9％；汇丰银行6件，占比为8.3％。
图15外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
（三）涉及理财类业务投诉
年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉件，占投诉总量的4.2％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉件，占国有大型商业银行投诉总量的7.5％；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉件，占股份制商业银行投诉总量的3.5％。
1.国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为件。其中，邮储银行件，占邮储银行投诉总量的18.7％；工商银行件，占比为5.5％；农业银行件，占比为7.0％；建设银行件，占比为5.5％；中国银行件，占比为6.1％；交通银行件，占比为3.8％。
图16国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
2.股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为66件。其中，招商银行件，占招商银行投诉总量的6.4％；兴业银行件，占比为3.8％；中信银行件，占比为4.0％；平安银行件，占比为2.5％；浦发银行件，占比为2.8％；光大银行74件，占比为2.5％；民生银行66件，占比为2.8％；广发银行62件，占比为2.8％；华夏银行53件，占比为3.7％；渤海银行17件，占比为3.6％；恒丰银行16件，占比为5.6％；浙商银行10件，占比为2.9％；百信银行1件，占比为0.2％。
图17股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）
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